Alle berichten door Wouter Zijlstra

bassist in @AtlantisMusicNL en @LynxRockband, muzikant, social CRM databasemarketeer zorgverzekeringen, onderwaterrugby-er en duiker. Houdt ook van uitgaan!

Welke schaal gebruik je in je klanttevredenheids-onderzoek

Sinds een paar weken ben ik begonnen met het uitvoeren van klanttevredenheid onderzoeken. Met het opzetten van de vragenlijst liep ik tegen de keuze aan welke schaal ik zou gebruiken voor het meten de de tevredenheid. Al zoekend op internet en navragend bij collega’s merkte ik dat alle schalen, van 5-punts tot 10-punts, bruikbaar zijn. Niets is fout zolang je maar de juiste keuzes maakt.

Even of oneven
Een van de keuzes die je moet maken is de keuze tussen een even aantal antwoorden of oneven. Met een oneven-schaal (5 of 7-punts) heb je een neutraal antwoord als ‘niet tevreden/niet ontevreden’ wat je met een even-schaal niet hebt. Een van de voordelen is dat een respondent de keuze heeft om neutraal te zijn.
Met een even-schaal dwing je de respondent om een keuze te maken tussen positief en negatief.

Hoeveel punten zetten we op de schaal
Voor respondenten is het makkelijker antwoorden indien er minder antwoordmogelijkheden zijn. Met meer antwoordmogelijkheden heb je meer spreiding waardoor je meer statistische berekeningen kan maken.

Het rapportcijfer
Dan heb je nog het rapportcijfer welke berekend wordt vanuit een 10-puntschaal. Het voordeel is dat iedereen in Nederland deze beoordeling kent vanuit hun schooltijd en dus weet wat het cijfer inhoudt. Als nadeel wordt genoemd dat sommige mensen een 6 voldoende vinden en andere mensen met een 8 nog niet tevreden zijn en hier ook naar antwoorden. Mijn mening is dat dit effect met voldoende respondenten minimaal zal zijn.
Een ander voordeel is dat je gemakkelijk een gemiddelde kan berekenen en deze dus met andere vragen of eerdere onderzoeken kan vergelijken.

Selectievragen
Zorg wel dat je de respondent de kans geeft om ook ‘Weet niet’ als antwoordmogelijkheid te geven. Als je dit niet doet dwing je de respondent om een rapportcijfer te geven wat mogelijk nergens op gebaseerd is.
Als onderzoeker wil je zoveel mogelijk voorkomen, hiervoor kan je van te voren een selectievraag stellen om te toetsen om de respondent ervaring met het onderwerp heeft.

Welke schaal je wilt gebruiken in je onderzoek hangt dus af van de keuzes die je maakt als onderzoeker, maar ook je persoonlijke voorkeur.
Mijn voorkeur gaat uit naar het rapportcijfer en heb daar ook mijn onderzoeken mee ingericht. Ik ben erg benieuwd naar ervaringen van anderen.

 

Mijn marketingblog

Al vele mensen zijn mij voorgegaan en hebben van alles over diverse soorten marketingonderwerpen geschreven.
Ik werk zelf op de afdeling Business Intelligence van een grote zorgverzekeraar en richt mij op onderwerpen als ‘Customer Intelligence’, Marketing Intelligence’ en’Campagnemanagement’, maar dan vooral op het vlak van analyses en reporting. Ondertussen heb ik in de afgelopen jaren aardig wat ervaring opgebouwd en ga proberen om dat via deze weg met jullie te delen.

maakmarketingmeetbaar